Customer Relationship Management (CRM)

Drei-Ebenen Vorgehensmodell zur Einführung von CRM

Kompetenzzentrum Kundenbeziehungsmanagement

  • Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Unternehmensführung. Ziel ist es dabei, alle kundenbezogenen Prozesse sowohl in Marketing, Vertrieb, Kundendienst als auch in Forschung, Entwicklung und weiteren Kerngeschäftsprozessen zu optimieren.
  • Das Kompetenzzentrum CRM für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) bietet zielgerichtete Beratung entlang eines drei Ebenen Top-Down Vorgehensmodells an:

    • CRM Strategieentwicklung
    • CRM Prozessmanagement
    • CRM IT-Management

  • Dadurch erreichen wir eine erfolgsorientierte und an den Zielen des Unternehmens ausgerichtete ganzheitliche Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagement. Weitere Informationen finden Sie in unserer Broschüre "Neue Wege zur optimalen Kundenbindung".

„Wissenszentrierte CRM-Strategien“

  • „Wenn Siemens wüsste, was die Kunden von Siemens wissen.“ oder
  • „If knowledge is power, customer knowledge is high octane power.“ (Davenport, 2007).

Zukünftig wird der Kunde nicht mehr länger nur der „Abnehmer“ von Produkten und Dienstleistungen sein. Er wird vielmehr selbst Gestalter dieser Produkte – integriert in die Wertschöpfungsprozesse des Unternehmens. Er teilt seine Erfahrungen intensiv mit anderen Kunden und nutzt die Transparenz aus, die die vernetzte Gesellschaft und neue Technologien bieten – siehe „Open Innovation“, „Wertschöpfungsnetzwerke“, „soziale Medien“.

Für die Unternehmen wird es also immer wichtiger werden, eine lernende Beziehung zum Kunden aufzubauen – Wissen vom, über und gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln. Dieses Buch zeigt auf, wie eine wissenszentrierte CRM-Strategie zum gemeinsamen Unternehmens-Kunden-Erfolg führen kann. Dabei entwickelt der Autor entlang der KnowBlueC (Knowledge Blueprint for CRM) Systematik eine kundenorientierte Wissens-Organisation, deren Prozesse und Systeme. Ein „Blick hinter die Kulissen“ von Business Analytics Verfahren erlaubt es dem Leser zudem, aktuelle Technologie-Hypes wie Predictive-, Social Analytics und Big Data im Veredelungsprozess Daten – Informationen – Wissen einzuschätzen.

Schmidt, Andreas: Wissenszentrierte CRM-Strategien – Daten-Information-Wissen.
Kohlhammer Verlag, 2017 (in Vorbereitung), ISBN: 978-3-17-028997-0

Leitfaden: Kundenbeziehungsmanagement

  • Wie können Sie vorgehen, um CRM in Ihrem Unternehmen erfolgreich einzuführen?

    • Haben Sie eine 360 Grad Sicht auf Ihre Kunden?
    • Wollen Sie Ihre Kundenzufriedenheit und Ihren Kundenwert erhöhen?
    • Wie müssen dazu Ihre CRM-Strategie und Ihre kundenbezogenen Prozesse gestaltet sein?
    • Welches CRM-System ist für Sie das Richtige?
    • Wie führe ich Kundenbeziehungsmanagement in meinem Unternehmen ein?

  • Informieren Sie sich in unserem Leitfaden und in einem persönlichen Gespräch.

 Marktübersicht: CRM-Systeme auf Basis freier Software (Open Source)

  • Welche IT-Systeme unterstützen mich im Kundenbeziehungsmanagement?
  • Kurze Steckbriefe zu gängigen Open Source CRM-Systemen.

Bezug der Informationsmaterialien:

  • Bitte fragen Sie uns zum Bezug des Leitfadens und der Marktübersicht an.

Publikationen & Vorträge
unter anderem:

  • SCHMIDT, ANDREAS; HOYER, JULIUS: Learning Systems Methods for intelligent SCRM. In: Gronau, N., Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Commerce, Universität Potsdam (Hrsg.): ERP Management 10 (2014) 2, GITO mbH Verlag, 2014, S. 33-36
  • SCHMIDT, A.; HOYER, J.: Social CRM – Wie sich kleine und mittlere Unternehmen im sozialen Netzwerk Ihrer Kunden platzieren. In: Gronau, N., Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Commerce, Universität Potsdam (Hrsg.): ERP Management 8 (2012) 2, GITO mbH Verlag, 2012, S. 32-35
  • SCHMIDT, A., UNGER, A.: Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand  - Mit Vernetzung zum Erfolg. In: Mehr Erfolg im Mittelstand , Qualität und Controlling, Stadthalle Bielefeld, Bielefeld, 6. April 2011
  • Schmidt, A.: Customer Relationship Management – Strategien, Prozesse und Implementierungen. In: Kundenbeziehungsmanagement - ein zentraler Wettbewerbsfaktor, Regionalcentrum für Electronic Commerce Anwendungen , Osnabrück, 24. November 2009

Credentials
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