Kundenzufriedenheit und Servicequalität
- Fakultät
Wirtschafts- und Sozialwissenschaften
- Version
Version 11.0 vom 26.11.2021
- Modulkennung
22B1189
- Modulname (englisch)
Customer Satisfaction and Service Quality
- Studiengänge mit diesem Modul
Wirtschaftspsychologie (B.Sc.)
- Niveaustufe
3
- Kurzbeschreibung
Die Lehrveranstaltung "Kundenzufriedenheit und Servicequalität" ist ein Wahlmodul innerhalb des Studienschwerpunkts „Markt". Es beschäftigt sich einerseits mit den empirischen Methoden zur Erfassung von Kundenzufriedenheit (wenn man die Mitarbeiter in einem Unternehmen als „interne Kunden“ betrachtet, eignen sich dieselben Methoden auch zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit). Ferner werden betriebswirtschaftliche und psychologische Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements (inkl. Beschwerdemanagement) und des Qualitätsmanagements vermittelt. Anhand von Praxisbeispielen aus verschiedenen Branchen werden entsprechende Interventionsmaßnahmen vorgestellt.
- Lehrinhalte
- Kundenzufriedenheit aus Sicht der Konsumenten: erwartete und tatsächlich erhaltene Leistungen bzw. Nutzen,
- Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit: Checklisten, Skalen, qualitative Techniken, Online-Methoden,
- Kundenzufriedenheit aus Anbietersicht: Kundenwert und Kundenbindung, Customer Lifetime Value, wertorientierte Kundensegmentierung,
- Der Wert von Kundenempfehlungen (Kundenreferenzwert),
- Qualitätsmanagement und kundenorientierte Prozesse, z.B. Beschwerdemanagement, Total Quality Management, Lean Six Sigma.
- Lernergebnisse / Kompetenzziele
Wissensverbreiterung
Die Studierenden beherrschen Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität in Organisationen und kennen einschlägige Untersuchungen hierzu. Sie kennen zudem einige Interventionsansätze zur Optimierung von Servicequalität und weiteren kundenorientierten Prozessen.
Wissensvertiefung
Die Studierenden begreifen, dass Interventionsmaßnahmen zur Steigerung der Servicequalität und zur Verbesserung des Kundenmanagements sowohl bezüglich der entstehenden Kosten als auch auf ihren Erfolg hin evaluiert werden müssen.
Können - instrumentale Kompetenz
Die Studierenden können Ansätze für praktische Verbesserungen des Managements von kundenorientierten Prozessen beschreiben und reflektieren. Sie können entsprechende Konzepte entwerfen und Organisationen bei der Verbesserung kundenorientierter Maßnahmen unterstützen.
Können - kommunikative Kompetenz
Können - systemische Kompetenz
- Lehr-/Lernmethoden
Seminar mit Gruppenarbeiten/Workshops
- Empfohlene Vorkenntnisse
Grundlagen der Markt- und Konsumentenpsychologie,Qualitative und Quantitative empirische Methoden
- Modulpromotor
Zöller, Henrik
- Lehrende
- Zöller, Henrik
- Stegmaier, Ralf
- Leistungspunkte
5
- Lehr-/Lernkonzept
Workload Dozentengebunden Std. Workload Lehrtyp 30 Seminare 30 betreute Kleingruppen Workload Dozentenungebunden Std. Workload Lehrtyp 30 Veranstaltungsvor-/-nachbereitung 30 Literaturstudium 15 Hausarbeiten 15 Referate
- Literatur
Günter, B., Helm, S. (Ed.) (2017). Kundenwert. 4. Aufl. Wiesbaden: Springer GablerHerrmann, A., Homburg, C., Klarmann, M. (Ed.) (2008): Handbuch Marktforschung. 3. Aufl. Wiesbaden: GablerHomburg, C. (Ed.) (2016). Kundenzufriedenheit. 9. Aufl. Wiesbaden: Springer GablerTöpfer, A. (Ed.) (2008). Handbuch Kundenmanagement. 3. Aufl. Berlin: SpringerWinkelmann, P. (2013). Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung. 5. Aufl. München: Vahlen
- Prüfungsleistung
Portfolio Prüfung
- Bemerkung zur Prüfungsform
Die Portfolio-Prüfung umfasst 100 Punkte und besteht aus einem Referat (R) und einem Praxisbericht mündlich (PBM). Das Referat wird mit 80 Punkten und der Praxisbericht mündlich wird mit 20 Punkten gewichtet.
- Prüfungsanforderungen
Kenntnisse zu den Themenfeldern Kundenzufriedenheit, Kundenmanagement, Kundenbindung, Servicequalität und Qualitätsmanagement. Fähigkeit zur exemplarischen Vertiefung anhand von Anwendungsbeispielen.
- Dauer
1 Semester
- Angebotsfrequenz
Nur Wintersemester
- Lehrsprache
Deutsch