Kundenzufriedenheit und Servicequalität

22B1189

Bachelor

Deutsch

5.0

nur Wintersemester

1 Semester

Die Lehrveranstaltung "Kundenzufriedenheit und Servicequalität" ist ein Wahlmodul innerhalb des Studienschwerpunkts „Markt". Es beschäftigt sich einerseits mit den empirischen Methoden zur Erfassung von Kundenzufriedenheit (wenn man die Mitarbeiter in einem Unternehmen als „interne Kunden“ betrachtet, eignen sich dieselben Methoden auch zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit). Ferner werden betriebswirtschaftliche und psychologische Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements (inkl. Beschwerdemanagement) und des Qualitätsmanagements vermittelt. Anhand von Praxisbeispielen aus verschiedenen Branchen werden entsprechende Interventionsmaßnahmen vorgestellt.

• Kundenzufriedenheit aus Sicht der Konsumenten: erwartete und tatsächlich erhaltene Leistungen bzw. Nutzen, • Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit: Checklisten, Skalen, qualitative Techniken, Online-Methoden, • Kundenzufriedenheit aus Anbietersicht: Kundenwert und Kundenbindung, Customer Lifetime Value, wertorientierte Kundensegmentierung, • Der Wert von Kundenempfehlungen (Kundenreferenzwert), • Qualitätsmanagement und kundenorientierte Prozesse, z.B. Beschwerdemanagement, Total Quality Management, Lean Six Sigma.

Der Arbeitsaufwand für das Modul umfasst insgesamt 150 Stunden (siehe auch "ECTS-Leistungspunkte und Benotung").

• Portfolio-Prüfungsleistung

Die Portfolio-Prüfung umfasst 100 Punkte und besteht aus einem Referat (R) und einem Praxisbericht mündlich (PBM). Das Referat wird mit 80 Punkten und der Praxisbericht mündlich wird mit 20 Punkten gewichtet.

Referat im Rahmen der Portfolio-Prüfungsleistung: ca. 30-40 Minuten mit einer schriftlichen Ausarbeitung von ca. 15-20 Seiten

Mündlicher Praxisbericht im Rahmen der Portfolio-Prüfungsleistung: ca. 10-15 Minuten

Die Anforderungen werden in der jeweiligen Veranstaltung konkretisiert.

Grundlagen der Markt- und Konsumentenpsychologie, qualitative und quantitative empirische Methoden

Die Studierenden beherrschen Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität in Organisationen und kennen einschlägige Untersuchungen hierzu.

Die Studierenden kennen Interventionsansätze zur Optimierung von Servicequalität und weiteren kundenorientierten Prozessen.

Die Studierenden können Ansätze für praktische Verbesserungen des Managements von kundenorientierten Prozessen beschreiben und kritisch reflektieren.

Die Studierenden können Maßnahmen zur Optimierung von Kundenbeziehungen, Servicequalität und weiteren kundenorientierten Prozessen planen und durchführen und somit Organisationen bei der Optimierung ihrer Kundenorientierung unterstützen.

Die Studierenden können aktuelle wissenschaftliche Ergebnisse auswerten, reflektieren und bei der Konzeption von Interventionen im jeweiligen Praxiszusammenhang berücksichtigen.

Die Studierenden können eigene Ideen, Forschungsergebnisse und Maßnahmenpakete auch für fachfremde Personen kommunizieren und sind in der Lage, in einem interdisziplinären Team zu arbeiten.

Die Studierenden begreifen, dass Interventionsmaßnahmen zur Steigerung der Servicequalität und zur Verbesserung des Kundenmanagements sowohl bezüglich der entstehenden Kosten als auch auf ihren Erfolg hin evaluiert werden müssen.

• Zöller, Henrik

• Zöller, Henrik