Kundenzufriedenheit und Servicequalität

Kurzbeschreibung: Die Lehrveranstaltung "Kundenzufriedenheit und Servicequalität" ist ein Wahlmodul innerhalb des Studienschwerpunkts „Markt". Es beschäftigt sich einerseits mit den empirischen Methoden zur Erfassung von Kundenzufriedenheit (wenn man die Mitarbeiter in einem Unternehmen als „interne Kunden“ betrachtet, eignen sich dieselben Methoden auch zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit). Ferner werden betriebswirtschaftliche und psychologische Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements (inkl. Beschwerdemanagement) und des Qualitätsmanagements vermittelt. Anhand von Praxisbeispielen aus verschiedenen Branchen werden entsprechende Interventionsmaßnahmen vorgestellt.

Lehrinhalte

Kundenzufriedenheit aus Sicht der Konsumenten: erwartete und tatsächlich erhaltene Leistungen bzw. Nutzen,
Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit: Checklisten, Skalen, qualitative Techniken, Online-Methoden,
Kundenzufriedenheit aus Anbietersicht: Kundenwert und Kundenbindung, Customer Lifetime Value, wertorientierte Kundensegmentierung,
Der Wert von Kundenempfehlungen (Kundenreferenzwert),
Qualitätsmanagement und kundenorientierte Prozesse, z.B. Beschwerdemanagement, Total Quality Management, Lean Six Sigma.

Lernergebnisse / Kompetenzziele: Wissensverbreiterung
Die Studierenden beherrschen Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität in Organisationen und kennen einschlägige Untersuchungen hierzu. Sie kennen zudem einige Interventionsansätze zur Optimierung von Servicequalität und weiteren kundenorientierten Prozessen.
Wissensvertiefung
Die Studierenden begreifen, dass Interventionsmaßnahmen zur Steigerung der Servicequalität und zur Verbesserung des Kundenmanagements sowohl bezüglich der entstehenden Kosten als auch auf ihren Erfolg hin evaluiert werden müssen.
Können - instrumentale Kompetenz
Die Studierenden können Ansätze für praktische Verbesserungen des Managements von kundenorientierten Prozessen beschreiben und reflektieren. Sie können entsprechende Konzepte entwerfen und Organisationen bei der Verbesserung kundenorientierter Maßnahmen unterstützen.
Können - kommunikative Kompetenz

Können - systemische Kompetenz

Empfohlene Vorkenntnisse: Grundlagen der Markt- und Konsumentenpsychologie,Qualitative und Quantitative empirische Methoden

Lehrende

Lehr-/Lernkonzept

Workload Dozentengebunden
Std. Workload	Lehrtyp
30	Seminare
30	betreute Kleingruppen
Workload Dozentenungebunden
Std. Workload	Lehrtyp
30	Veranstaltungsvor-/-nachbereitung
30	Literaturstudium
15	Hausarbeiten
15	Referate

Literatur: Günter, B., Helm, S. (Ed.) (2017). Kundenwert. 4. Aufl. Wiesbaden: Springer GablerHerrmann, A., Homburg, C., Klarmann, M. (Ed.) (2008): Handbuch Marktforschung. 3. Aufl. Wiesbaden: GablerHomburg, C. (Ed.) (2016). Kundenzufriedenheit. 9. Aufl. Wiesbaden: Springer GablerTöpfer, A. (Ed.) (2008). Handbuch Kundenmanagement. 3. Aufl. Berlin: SpringerWinkelmann, P. (2013). Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung. 5. Aufl. München: Vahlen

Bemerkung zur Prüfungsform: Die Portfolio-Prüfung umfasst 100 Punkte und besteht aus einem Referat (R) und einem Praxisbericht mündlich (PBM). Das Referat wird mit 80 Punkten und der Praxisbericht mündlich wird mit 20 Punkten gewichtet.

Prüfungsanforderungen: Kenntnisse zu den Themenfeldern Kundenzufriedenheit, Kundenmanagement, Kundenbindung, Servicequalität und Qualitätsmanagement. Fähigkeit zur exemplarischen Vertiefung anhand von Anwendungsbeispielen.