Kundenzufriedenheit und Servicequalität

Fakultät

Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Version

Version 4.0 vom 07.11.2017

Modulkennung

22B1189

Modulname (englisch)

Customer Satisfaction and Service Quality

Studiengänge mit diesem Modul

Wirtschaftspsychologie (B.Sc.)

Niveaustufe

3

Kurzbeschreibung

Die Lehrveranstaltung "Kundenzufriedenheit und Servicequalität" ist ein Wahlmodul innerhalb des Studienschwerpunkts „Markt". Es beschäftigt sich einerseits mit den empirischen Methoden zur Erfassung von Kundenzufriedenheit (wenn man die Mitarbeiter in einem Unternehmen als „interne Kunden“ betrachtet, eignen sich dieselben Methoden auch zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit). Ferner werden betriebswirtschaftliche und psychologische Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements (inkl. Beschwerdemanagement) und des Qualitätsmanagements vermittelt und entsprechende Interventionsmaßnahmen vorgestellt.

Lehrinhalte
  • Kundenzufriedenheit aus Sicht der Konsumenten: erwartete und tatsächlich erhaltene Leistungen,
  • Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit: Checklisten, Skalen, qualitative Techniken, Online-Methoden,
  • Der „Treue-Nutzen“ aus Kundensicht,
  • Kundenzufriedenheit aus Sicht des Anbieters: Kundenwert und Kundenbindung, Customer Lifetime Value, wertorientierte Kundensegmentierung,
  • Der Wert von Kundenempfehlungen (Kundenreferenzwert),
  • Qualitätsmanagement und kundenorientierte Prozesse, z.B. Beschwerdemanagement, Total Quality Management, Lean Six Sigma.
Lernergebnisse / Kompetenzziele

Wissensverbreiterung
Die Studierenden beherrschen Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität in Organisationen und kennen einschlägige Untersuchungen hierzu. Sie kennen zudem einige Interventionsansätze zur Optimierung von Servicequalität und weiteren kundenorientierten Prozessen.
Wissensvertiefung
Die Studierenden begreifen, dass Interventionsmaßnahmen zur Steigerung der Servicequalität und Verbesserung des Kundenmanagements sowohl auf ihre Kosten als auch auf ihren Erfolg hin evaluiert werden müssen.
Können - instrumentale Kompetenz
Die Studierenden können Ansätze für praktische Verbesserungen des Managements von kundenorientierten Prozessen beschreiben und reflektieren. Sie können entsprechende Konzepte entwerfen und Organisationen bei der Verbesserung kundenorientierter Maßnahmen unterstützen.

Können - kommunikative Kompetenz

Können - systemische Kompetenz

Lehr-/Lernmethoden

Seminar mit Gruppenarbeiten.

Empfohlene Vorkenntnisse

Grundlagen der Markt- und Konsumentenpsychologie,Qualitative und Quantitative Methoden

Modulpromotor

Zöller, Henrik

Lehrende
  • Zöller, Henrik
  • Stegmaier, Ralf
Leistungspunkte

5

Lehr-/Lernkonzept
Workload Dozentengebunden
Std. WorkloadLehrtyp
30Seminare
30betreute Kleingruppen
Workload Dozentenungebunden
Std. WorkloadLehrtyp
30Veranstaltungsvor-/-nachbereitung
30Literaturstudium
15Hausarbeiten
15Referate
Literatur

Buber, R., Holzmüller, H.H. (Ed.) (2007). Qualitative Marktforschung. Wiesbaden: GablerGünter, B., Helm, S. (Ed.) (2001). Kundenwert. Wiesbaden: GablerHerrmann, A., Homburg, C., Klarmann, M. (Ed.) (2008): Handbuch Marktforschung. 3. Aufl. Wiesbaden: GablerHomburg, C. (Ed.) (2012). Kundenzufriedenheit. 8. Aufl. Wiesbaden: GablerMayer, H., Illmann, T. (2000). Markt- und Werbepsychologie. Stuttgart: Schäffer-PoeschelTöpfer, A. (Ed.) (2008). Handbuch Kundenmanagement. 3. Aufl. Berlin: SpringerTrommsdorff, V., Teichert, T. (2011): Konsumentenverhalten. 8. Aufl. Stuttgart: Kohlhammer

Prüfungsleistung
  • Mündliche Prüfung
  • Hausarbeit
  • Klausur 1-stündig und Assignment
  • Klausur 2-stündig
  • Referat
Bemerkung zur Prüfungsform

nach Wahl der Prüferin/des Prüfers

Prüfungsanforderungen

Kenntnisse zu den Themenfeldern, Kundenzufriedenheit, Kundenmanagement, Kundenbindung, Servicequalität und Qualitätsmanagement. Fähigkeit zur exemplarischen Vertiefung anhand von Anwendungsbeispielen.

Dauer

1 Semester

Angebotsfrequenz

Wintersemester und Sommersemester

Lehrsprache

Deutsch

 

Kontakt

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Albrechtstr. 30
49076 Osnabrück
Telefon: +49 541 969-0
Fax: +49 541 969-2066
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